84% aller Online-Käufer würden in einem ihnen unbekannten Online-Shop einkaufen, wenn positive Kundenmeinungen vorliegen.

(Quelle: Umfrage unter 1.400 Verbrauchern durch das Shoppingportal Ciao.de)

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[Brand Eins 02/12: Von Ratten, Metzgern, Schustern und Lemmingen]:

"Das Marketing macht wegen der Möglichkeiten der Mundpropaganda im Social Web einen tiefgreifenden Wandel durch. "In vielen Segmenten sind die Aussagen von Internet Nutzern über Produkte inzwischen relevanter für die Kaufentscheidung als die klassiche Werbung", sagt Marco Hardiman. "Vielen Markenmanagern schmeckt gar nicht, dass sie ihre Marke nicht mehr wie gewohnt steuern können. - weil sich ihre Kunden selbst darüber austauschen und das Image maßgeblich bestimmen."

[Brand Eins 02/12 Interview mit Fred Reichheld und Emilia Galli-Zugaro]:

"Zufriedene Kunden bilden eine unbezahlbare Freiwilligenarmee für Marketing und Vertrieb - und sind dabei auch noch überzeugender als alle sonstigen Maßnahmen. ... Es geht nicht mehr darum, irgendwelche vorgefertigten Storys rüberzubringen, sondern darum, die Freiwilligenarmee der zufriedenen Kunden mit den entsprechenden Waffen auszustatten. Ihnen zu helfen, ihre Erlebnisse zu artikulieren, und sie den relevanten Leuten zugänglich zu machen. Und nebenbei geht es darum, die Mitarbeiter so zu trainieren, dass sie für beigeisterte Kunden sorgen können."